Кто такие маркетологи? Вариантов ответа, в зависимости от личного опыта каждого, получается множество. Наиболее часто встречающиеся: безответственная молодежь, тратящая деньги компании непонятно на что, изнуренные циники — рекламисты, придумывающие очередной способ навязать ничего не подозревающему потребителю очередной ненужный продукт. Реже — это высоколобые аналитики, строящие в тиши кабинетов модели развития компаний, рынков. И уж совсем редко — продавцы.
Так кто такие маркетологи? Для этого вначале необходимо дать определение непосредственно понятия «маркетинг».
Маркетинг — хозяйственная деятельность предприятия, направленная на получение прибыли посредством удовлетворения запросов рынка.
Что означает для нас, сотрудников это сухое определение?
В текущей ситуации определяющим становится не только поиск и привлечение новых клиентов, но и удержание существующих, обеспечение их лояльности. А эта задача становится все труднее — усиливается конкуренция, клиенты становятся все более требовательными.
Что влияет на лояльность клиента? Ценовая политика? — Да, несомненно. Но все, как обычно, и проще, и сложнее. Практика показывает, что лояльность формируется:
С кем же сотрудничает клиент? Конечно, у него постоянное контактное лицо — его менеджер. Но есть еще работа техников — наладчиков оборудования, работа службы логистики, склада, бухгалтерии.
Вся их деятельность укладывается в одно емкое понятие — сервис.
Как показывают исследования, больше половины покупателей, недовольных сервисом или продуктом, не жалуются, но и больше никогда не вернутся за повторной покупкой. Разрешить клиенту уйти к конкуренту — непозволительная роскошь.
Так какова при этом роль подразделений компании?
На «острие атаки», конечно, находятся службы продаж и рекламы.
Напомню модель поведения клиента:
Знание — Интерес — Желание — Покупка — Повторная покупка
Обеспечить знание, вызвать интерес и желание приобрести, а также донести до клиентов информацию о марке и продукции — задача рекламистов. Телевидение, пресса, щиты, семинары — нет числа способам рекламы и ухищрениям, к которым прибегают рекламисты, чтобы перекричать конкурентов, заставить потребителя выделить марку и продукцию из общей массы и заинтересоваться ими.
Задача перевести возникший интерес в желание купить — совместная задача рекламистов и сбытовиков. Установление контакта, поддержание его — один из ключевых моментов процесса продаж.
И наконец — покупка! Казалось бы, дело в шляпе — договор подписан, счета выставлены, клиент начал сотрудничество.
Но! Самое важное здесь — помнить, клиент покупает не только продукт, в частности наши профильные системы или готовые окна. Клиент покупает еще и наш сервис!
Стратегия ценового лидерства означает не только агрессивную ценовую политику, но и высокий уровень качества продукции и сервиса, с постоянным его повышением. Только такая политика эффективна в период кризиса, когда клиент считает каждую копейку, в том числе сэкономленную за счет оперативного и качественного сервиса.
И именно сервис в итоге повлияет на повторные закупки клиента! Рынок сейчас переходит в состояние «рынка покупателя», то есть большого количества продавцов при сокращающемся числе потребителей. И решающим фактором будет являться именно их личный опыт взаимодействия с поставщиком, то есть с нами.
Какое впечатление должно остаться у клиента от работы с компанией? Слегка перефразируя слоган одной известной компании, у клиента должно остаться ощущение: «С ними удобно!» или «С ними надежно!». Клиент удовлетворен, а значит, и одна из главных целей маркетинга в компании: системная работа по обеспечению удовлетворенности клиента — достигнута. Это лучшая оценка деятельности сервисных подразделений.
Итак. Кто же такие маркетологи? Ответ прост: мы все, сотрудники компании от рабочего до президента! Работа каждого из нас важна для обеспечения развития компании.
Автор: Вадим Рыжов, компания Wintech
| Оценить материал: |
